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Pirámides y procesos

Antonio Íñiguez
Enero, 2005

Este artículo es el preámbulo de los que tratarán sobre la identificación de los procesos y sus interrelaciones. Se trata por tanto de información básica.

La ISO 9000 no dicta método alguno para determinar, administrar o mejorar los procesos. Aquí utilizaremos un método para definir los procesos de una organización sanitaria basado en el pensamiento gráfico, muy adecuado para representar los sistemas complejos. El fundamento del pensamiento gráfico es la metodología OSSAD, cuyo objetivo es describir formalmente un sistema teniendo en cuenta los aspectos técnicos, organizativos y humanos. Este método ha sido elaborado en el seno del programa europeo Esprit para el desarrollo de las tecnologías de la información utilizando para la representación gráfica un lenguaje muy fácil e intuitivo que iremos aprendiendo sobre la marcha.

Ahora lo que nos interesa es delimitar unas coordenadas conceptuales que nos permitan movernos dentro de cualquier organización mientras definimos sus procesos y sus interrelaciones. Más adelante, esta descripción de los procesos nos servirá como matriz en la que insertar estándares para la acreditación de centros sanitarios.

Cualquier organización sanitaria la podemos conceptualizar como el resultado de su estructura y de los procesos que en ella tienen lugar, todo ello bajo la soberanía de sus creadores: las personas. La estructura la podemos visionar como el tablero, las piezas y las reglas del ajedrez y en ella podemos distinguir elementos tangibles e intangibles. Ejemplos de los primeros son las instalaciones, los equipos de radiodiagnóstico ... Los componentes intangibles de la estructura son muy diversos y admiten ser clasificados en: administrativos o de gestión (estrategias, políticas, metas ...), tecnológicos (diseños, patentes, ensayos clínicos...) y humanos (educación, intereses personales, habilidades, autoridad, responsabilidades, motivación, cultura organizativa,...). Además todas las estructuras de una organización se encuentran muy influenciadas por lo que llamaremos supraestructura del entorno, consecuencia de la naturaleza compleja y de la coevolución de los sistemas sociales. Así tendremos que considerar como elementos de la supraestructura las políticas económicas y de salud del Estado y de las Comunidades Autonómicas, las leyes sobre protección del medio ambiente, las normas y disposiciones reglamentarias, ... En la figura podemos ver una representación de la estructura de una organización estándar.

El nivel estratégico representa las políticas y objetivos de la empresa y por tanto es el lugar de donde dimanan los procesos estratégicos. Cuando abordemos la documentación del SGC, a este nivel le corresponderá el Manual de la Calidad. El siguiente nivel es el organizativo destinado al despliegue de las estrategias. Aquí ubicaremos a los procedimientos de nuestra organización que nos permitirán saber Qué se hace y Quién hace qué. Los procedimientos conectarán sin solución de continuidad el nivel 1 con el nivel operativo, donde las instrucciones de trabajo nos indicarán Cómo y Con qué se hacen las tareas y las actividades de los procesos.

Los procesos serían en nuestro símil las jugadas del ajedrez. Forman un todo indisoluble con la estructura, como las dos caras de una moneda, y si es cierto que la estructura es determinante para los procesos también es cierto que los procesos acaban, con el tiempo, modificando la estructura.

Aquella parte de la estructura y aquellos procesos de una organización que estén relacionados con las metas y objetivos de la calidad constituyen el SGC.