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El mapa de procesos

Antonio Íñiguez
Enero, 2005

Este es el primero de los capítulos que tratan sobre la identificación de los procesos y la relación entre ellos, un requisito de la ISO 9001 y el fundamento de todo SGC. La lectura atenta de esta cláusula nos advierte de la necesidad de identificar los procesos de nuestra organización y definir sus interrelaciones dado que el enfoque de sistema presume que no puede haber procesos aislados. La identificación de los procesos es el paso previo a la descripción de los mismos y es una labor específica de cada organización. No existe una «lista tipo» de los mismos, y lo mismo que no hay dos organizaciones iguales tampoco es esperable la coincidencia en los procesos. Seguiremos un esquema general, con finalidad didáctica, modelizadora, siempre alejada de la pretensión de imponer pautas. Empezaremos describiendo los procesos de una forma agregada, sin mucho detalle y para ello, como dijimos en el capítulo previo, nos situaremos en el nivel 1 de nuestra pirámide, el nivel estratégico. A medida que descendamos por la pirámide el nivel de detalle irá en aumento

Esta podría ser la primera imagen del mapa de procesos de un centro de salud o de un hospital. Se trata de un gráfico poco detallado, de una cartografía relacional de sus grandes macroprocesos. Vamos a analizarlo.

En color amarillo y con una sombra tenue se representan los procesos principales, algo relativo a cada nivel de representación. Como puede verse estamos haciendo una descripción muy agregada, con poco detalle. Sólo aparecen los tres grandes macroprocesos: Dirección, Realización de los servicios y de Apoyo. Este enfoque inicial es el propio de cualquier organización de servicios o industrial y también nos sirve en las organizaciones sanitarias (en principio, claro). Dentro del macroproceso de Realización aparecen unos rectángulos verdes sin sombreado que representan a subprocesos: aprovisionamientos, el diseño, la propia realización de los servicios y el subproceso de relación con los pacientes/clientes. Lo que en un gráfico son subprocesos serán procesos cuando avancemos a un nivel de mayor detalle.

Ahora, en este nivel de detalle lo que interesa es que queden representadas las relaciones entre los procesos y las entidades externas (hexágonos de color salmón). En este nivel lo que importa es la visión de las interfaces externas a los procesos, en el sentido de intercambio de recursos, y no la representación de los roles o entidades internas que realizan los procesos. Esto último quedará para el nivel intermedio o de procedimientos. Tampoco en este nivel 1 o estratégico se atiende a la cronología de los procesos ni a las herramientas o medios en ellos utilizados. Eso es lógico. Estamos en un nivel estable a corto o medio plazo que representa la parte fija de un centro y sus procesos estratégicos y por tanto no deben tener cabida elementos como las herramientas que son cambiantes y evolucionan cada vez más rápidamente.

Finalmente, para concluir el análisis de nuestra figura nos debemos fijar en las relaciones entre los procesos entre sí y con las entidades externas. Las flechas son de doble sentido queriendo indicarnos la posibilidad de transferencia de cualquier tipo de recursos (información, energía, materiales) en cualquier dirección. Y eso lleva implícito que esas flechas bidireccionales incluyen un ciclo PDCA.

Por último, le propongo un pequeño ejercicio de reflexión. Compare la figura de más arriba con la que aparece en el capítulo Enfoque basado en los procesos y comprobará la coincidencia entre ambas. Repita ahora la operación centrándose en el macroproceso de Realización del servicio y la figura del capítulo Asistencia basada ... ¡en el control del riesgo!.