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Antonio Íñiguez
Enero, 2005
El enfoque de sistema para la gestión es un principio fundamental de la serie 9000:2000 que permite además enlazar los SGC con el pensamiento sistémico (véase Las organizaciones sanitarias son sistemas complejos adaptativos). La Norma considera el SGC como un subsistema de la organización y admite la coevolucion y el ajuste mútuo.
La gestión de cualquier organización consiste en desarrollar una estrategia para conseguir unos objetivos. Durante este proceso surjen inevitablemente los requisitos para la calidad de los procesos, de los productos, la satisfacción de los clientes y partes interesadas y la mejora continua. Lograr el cumplimiento de estos requisitos es el propósito del SGC. Sin embargo, hay otros procesos y objetivos que siendo propios de la organización están fuera del alcance de la norma 9001. Así por ejemplo, ocurre con los objetivos financieros, de costes o con los necesarios para aumentar la cuota de mercado. Pero el SGC tendrá que integrarse con esos otros sistemas de la organización con los que estará irremediablemente interconectado y en continuo y mutuo ajuste.
La ISO 9001 no dicta ningún requisito específico para la estructura del SGC; cada organización, según sus necesidades, determinará la estructura y los procesos de su SGC aunque, eso sí, tendrá que velar por la mejora continua de su eficacia. Tampoco estipula requisitos específicos con respecto a la documentación del sistema ni en lo que se refiere a la metodología o actividades que puedan realizarse. La generalidad en la que se desenvuelve la ISO 9000 no es un obstáculo sino todo lo contrario.
Todo lo anterior no puede nada más que interpretarse como una relación de compatibilidad con las ideas del pensamiento sistémico aplicado a las organizaciones. Esta línea "soft" de pensamiento más tolerante y flexible asume la ambigüedad que naturalmente supone el factor humano en las organizaciones y la dificultad de medir rigurosamente muchos objetivos y propugna evitar cualquier planificación rígida en favor de una actitud incrementalista y de planteamientos cualitativos (Checkland y Scholes, 1999).
Frente a esta línea de pensamiento está el enfoque "hard" propio del campo de la ingeniería y de los sistemas físicos. Este enfoque asume que los sistemas tienen una existencia real y que pueden ser manipulados y diseñados rigurosamente para que cumplan estrictamente con las especificaciones.
Aunque algunos requisitos de la Norma tendrán que verse inevitablemente desde esta última perspectiva, lo cierto es que un SGC flexible puede cumplir los requerimientos de la ISO 9001 si sabemos comprender la Norma y aplicarla con sentido común.
