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Institucionalizar la calidad

Antonio Íñiguez
Septiembre, 2005

Institucionalizar la calidad no es otra cosa que integrar las actividades básicas de la calidad en el funcionamiento cotidiano y normal de una organización. Este es el gran reto y el objetivo último que persigue cualquier programa de calidad. En realidad, todo lo que pudiera decirse de la calidad puede clasificarse en uno de dos apartados: las actividades básicas operativas (microcalidad) y las actividades orientadas a institucionalizarlas (mesocalidad o macrocalidad, según el nivel considerado).

Las actividades básicas para la calidad son tres: definir, medir y mejorar, y todas ellas quedan incluidas en el ciclo de mejora. Conseguir que sin esfuerzo todas las personas de una organización y todos los días lo pongan en práctica para todas sus actividades es el camino seguro hacia la excelencia.

Definir la calidad significa diseñar y desarrollar procesos y estándares. Medir la calidad es documentar el nivel de calidad en el que se encuentras las funciones de una organización. Mejorar la calidad es aplicar herramientas y métodos para cerrar la brecha entre los niveles actuales de calidad y los esperados. Las tres actividades se conjugan en el ciclo de mejora del proceso.

La institucionalización como un proceso

Muchos son los factores que influyen en la capacidad de las organizaciones de salud para institucionalizar las actividades básicas para la calidad. Podríamos resumirlos en lo ocho siguientes:

Los cuatro primeros elementos constituyen el ambiente interno necesario para favorecer la iniciación, la difusión y el sostenimiento de las actividades para la calidad. Políticas que guíen y refuercen las actividades; liderazgo que marque prioridades, sea un ejemplo permanente con su compromiso y se preocupe por las personas; valores básicos que enfaticen el respeto, el trabajo en equipo y la mejora continua; y recursos adecuados y a su tiempo.

El quinto elemento, la organización para la calidad, se refiere a la estructura que soporta y hace visible para todos el SGC.

Tres funciones de apoyo sostienen la implantación y el mantenimiento de las actividades para la calidad. Con el desarrollo de las personas se logra el fortalecimiento de la organización y se garantiza la competencia de los administradores y profesionales de la asistencia; comunicación para compartir, analizar y aprender; y el reconocimiento y recompensa a los esfuerzos, preferiblemente de equipo, que supongan mejora de la calidad.

El camino hacia la institucionalización de la calidad puede entenderse como un proceso no lineal en el cual los elementos van madurando progresivamente aunque no obligatoriamente al mismo ritmo . Partiendo desde una etapa en la que no existe un esfuerzo deliberado para la calidad se inicia el recorrido con otra de toma de conciencia cuando los líderes comprenden la necesidad y se comprometen con la calidad. La fase experimental se caracteriza porque la organización empieza a implantar actividades para la calidad a pequeña escala y tal vez con diferentes enfoques con el fin de conseguir experiencia y evidencia de los logros. Al final de esta etapa, existe el suficiente impulso para el avance a la fase de expansión, en la que se amplía el alcance y la escala de las actividades. La consolidación se consigue cuando los ocho elementos se han desarrollado y están interrelacionados