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El enfoque basado en los procesos

Antonio Íñiguez
Enero, 2005

Uno de los ocho principios que la ISO preconiza para la gestión del Sistema de la calidad es el enfoque basado en procesos. Todos los principios están interrelacionados y forman un todo pero el que nos ocupa y el principio del enfoque de sistema para la gestión están especialmente interconectados. En realidad, el segundo es la consecuencia inmediata del primero. La norma presenta el enfoque en los procesos así:

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Este principio contiene tres ideas claves:

1. Los procesos consiguen los resultados; detrás de cada resultado hay un proceso.
2. El proceso sometido al control de sus actividades permite predecir los resultados.
3. Las salidas (output) de un proceso son las entradas de otro (input).

La primera idea nos lleva inmediatamente a asignar una relación absoluta entre los procesos y los objetivos. Y esta alineación es fundamental. Efectivamente, lo primero a plantearse ante cualquier proceso es si su objetivo está definido, y viceversa, porque no cabe esperar que los objetivos se logren por casualidad. Estos dos elementos, procesos y objetivos, tendrán además que estar alineados con las políticas de la calidad, formando un trío indisoluble.

La segunda idea nos remite a las medidas de los procesos y a su mejora.

Finalmente, la tercera idea nos avisa que no puede haber procesos aislados, es decir que no contribuyan a los objetivos de la organización. Esta idea es además el enlace con el principio del enfoque de sistema para la gestión: todos los procesos de la organización están relacionados entre sí y son sensibles a los requisitos y a la satisfacción de los clientes.

En la figura puede verse cómo el modelo ISO 9000 entiende y plasma estos dos principios esenciales. Todos los procesos relacionados entre sí, medibles y dentro de un sistema de gestión abierto y sensible a las influencias de los clientes, es decir con enfoque en los clientes. Cualquier modificación en la conducta o necesidades de los clientes acabará siendo captada y analizada por el SGC y producirá un reajuste de sus procesos.