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Cartografía relacional de los procesos de Dirección

Antonio Íñiguez
Febrero, 2005

Demos un paso más en la descripción gráfica de los procesos y sin salirnos del nivel 1 enfoquemos nuestro zoom al proceso de Dirección y aumentemos un poco más la imagen.

Siguen apareciendo los mismos elementos que en el gráfico inicial pero ahora además aparecen identificados los flujos de información que circulan por las entidades internas (Servicios, Departamentos, Unidades, individuos,...) y externas (hexágonos color salmón). Los flujos de información definen las relaciones clientes/proveedores tanto a nivel interno como externo y obliga a formalizar las interfaces, es decir, exige definir con precisión la información que relaciona los clientes con los proveedores. En todas las organizaciones, y especialmente en las que prestan cuidados asistenciales, estas interfaces son críticas y con frecuencia, al estar mal definidas suponen auténticas barreras entre Servicios o Departamentos que acaban obstruyendo el flujo natural de los procesos.

La figura representa la cartografía relacional de los procesos de Dirección. Nos hemos centrado en uno de ellos, el de Gestión de la Calidad que es el que nos interesa. En nuestro camino nos iremos centrando en los procesos que más nos interesan desde la perspectiva de los SGC sin olvidar los otros procesos que forman parte de la gestión integral de nuestros centros. Fijémonos ahora en dos hechos fundamentales:

1. En primer lugar todas las figuras rectangulares, con independencia de su color, representan siempre acciones más o menos complejas dependiendo del nivel en que nos encontremos (véase Pirámides y procesos. En el nivel 1, las acciones representan procesos y subprocesos con poco detalle, pero en el siguiente nivel las acciones serán procedimientos organizativos y en el nivel 3 las acciones serán instrucciones de trabajo (protocolos, vías clínicas, planes de cuidados,...). En nuestra descripción todas las acciones, en cualquier nivel, ¡deben integrar al menos una información de entrada y otra de salida! Si eso no es así, probablemente esa acción (proceso, subproceso, procedimiento o instrucción) no tiene ningún valor para la organización y debería ser suprimida. Además, el valor de la información que produzca (servicio, producto,...) una acción tendrá que ser mayor que el valor de la información de entrada, y si no fuera así habría que replantear la supresión o el rediseño de dicha acción que no está aportando valor añadido a la cadena de la calidad. Pero es que además, y esto es de gran importancia, el contraste de la información de salida de una acción con la información de entrada de la misma, permite determinar si la acción ha sido realizada correctamente lo que nos abre la posibilidad de evaluar dicha acción.
2. Es importante fijarse en el sentido de los flujos de información y en la naturaleza de los mismos (servicios, productos, documentos, datos, políticas,...). Tomemos como referencia nuestro proceso de Gestión de la Calidad. Este proceso, como todos, lo podemos ver a efectos didácticos de dos maneras: como proveedor o como cliente. Cuando nos fijamos en las flechas que salen de él estamos considerando su faceta proveedora y corresponde a la información principal producida por el proceso para satifacer las necesidades de los demás procesos o entidades. Como sabemos las informaciones que aparecen en las flechas indican la naturaleza de lo que produce el proceso, en este caso es la Política de la Calidad. Cuando nos detenemos en las flechas que llegan al proceso es evidente que estamos considerando la visión de cliente. Ahora, desde esta perspectiva el proceso considerado es el que exige a los demás procesos o entidades el suministro de un determinado tipo de informaciones, que en nuestro caso son las necesidades y expectativas de otros procesos o entidades.

Por último es el momento de reflexionar sobre la figura de arriba. Como vemos en este nivel siguen sin aparecer los roles internos ni las herramientas, métodos o documentos utilizados en los procesos. Ya llegarán, pero en otros niveles.