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Cartografía detallada del proceso de Gestión de la Calidad

Antonio Íñiguez
Abril, 2005

En este artículo de la serie dedicada a la descripción de procesos, sin salirnos aún del nivel 1, nos centramos en el proceso de Gestión de la Calidad, uno de los pertenecientes al grupo de procesos de Dirección. Conviene recordar que en este nivel el énfasis se centra en las relaciones entre los procesos y que precisamente las relaciones del proceso analizado y las demás formas del gráfico expresan los objetivos del mismo. Como vemos en este nivel siguen sin aparecer los roles internos ni las herramientas, métodos o documentos utilizados en los procesos. Ya llegarán, pero en otros niveles.

Siguen apareciendo los mismos elementos que en el gráfico previo pero ahora el proceso de Gestión de la Calidad es el protagonista, ocupa el centro de atención y se representa de una forma más detallada. Lógicamente esto mismo habrá que hacerlo con los otros procesos como iremos viendo.

La figura representa la cartografía detallada del proceso de Gestión de la Calidad y como puede verse la imagen hace énfasis en el enfoque proveedor del proceso (salen de él más flechas que le llegan). Hay que intentar que los gráficos no resulten muy complejos, con demasiadas flechas. Dependiendo sobre todo del sentido común decidiremos si para un determinado proceso es necesario hacer una representación con enfoque de proveedor y otra con el enfoque de cliente.

En el centro del proceso de Gestión de la Calidad se sitúa el subproceso de implementar indicadores. Los indicadores nos permitirán evaluar los procesos y necesitan ser definidos mediante un método apropiado que les confiera los atributos de ser medibles, válidos, fiables y fáciles de obtener. Hay dos tipos de indicadores: de resultado, relacionado con las acciones (procesos, subprocesos, procedimientos e instrucciones) y de interfaz, vinculados a las relaciones entre las acciones y, por tanto vinculado a los diferentes actores que las realizan. Los indicadores de resultado asociados a procesos o subprocesos miden objetivos relacionados con las necesidades y expectativas de los clientes, mientras que si están asociados a procedimientos o instrucciones miden más bien la eficacia o eficiencia de los mismos. Los indicadores de resultado se definen teniendo en cuenta las fuentes de información que permiten a las organizaciones fijar sus objetivos:

• Las necesidades y expectativas de sus clientes.
• Las exigencias normativas a las que está sometida.
• Las exigencias que la organización se fija a sí misma mediante sus políticas.

Los indicadores de interfaz se asocian a la relación cliente/proveedor, ya sea externa o interna y persiguen medir la relación entre los procesos. Su análisis permite detectar y corregir las barreras entre los procesos. Los indicadores de interfaz se definen por los clientes y proveedores y pueden visualizarse como «contratos» entre ellos donde se expresan la naturaleza del servicio, los criterios consensuados de aceptación, los plazos de entrega y la forma de la misma. Así, entre el Departamento de Radiodiagnóstico y una unidad clínica se deberían consensuar las pruebas que se pueden solicitar, la información que los clínicos transmitirán a los radiólogos acompañando sus peticiones y la forma en que éstos emitirán sus informes finales, el tiempo máximo de realización de la prueba y el formato en que se harán las solicitudes y el informe final (formularios de papel, transmisión informática,...).

Ahora, sólo queda estudiar atentamente la figura de arriba sobre el proceso de Gestión de la Calidad. Fíjese en los diferentes subprocesos (rectángulos verdes) y en la naturaleza de las relaciones que los unen (no están puestas todas, para no complicar la figura). ¿Es capaz de identificar algún ciclo de mejora? Fíjese en la siguiente secuencia de acciones: análisis de los datos => compromiso de mejora => definir Política de la Calidad => procesos de realización de los servicios => análisis de los datos. Es un ciclo de mejora. Ahora mire lo que queda dentro de ese ciclo. Verá dos nuevos ciclos de mejora: planificación de la calidad => procesos de realización => auditorías y, análisis de los datos => implementar indicadores => auditorías. Si se fija aún podrá identificar alguno más.

Por último, si se detiene un poco sobre el significado y alcance que puedan tener los subprocesos verá que encierran la mayoría de los requisitos de la cláusula 5 de la ISO 9001. No podía ser de otra manera.