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Calidad en servicios de salud: un derecho del paciente, una
obligación del profesional
Jorge Mantilla
Junio, 2005
Desde el momento en que decidimos
ser parte del gremio médico y ejercer esta bella profesión, nos
comprometimos
a velar por la salud de nuestros pacientes y hacer cumplir nuestro Juramento
Hipocrático. Algunos colegas pensarán en que lo importante es que el
paciente
se mejore o que se logre el objetivo de vencer a la enfermedad, olvidando que
nuestros «clientes» son seres humanos.
Mucho se ha dicho sobre la
humanización de los servicios de salud y seguramente se diría mucho
más. Lo
importante es que tales argumentos hayan tenido eco en la conciencia de varios
de nuestros colegas que consideran que el método no importa,
sino
únicamente el resultado. Es curioso cómo solo aprendemos a
tratar
bien a nuestros pacientes cuando nos ha tocado a nosotros el sufrir ese papel.
Es en ese momento cuando exigimos cierta consideración de parte de
nuestros
colegas y personal de salud en general para con nosotros. ¿Tenemos esa
consideración nosotros para con nuestros pacientes?
Hasta una dolorosa inyección intramuscular es agradecida cuando nos la
colocan con respeto, consideración y cariño y cuando el médico se
toma la molestia de informarnos de la importancia que tiene dicho medicamento
para la mejoría de nuestras dolencias.
Pero la calidez es tan sólo uno
de los atributos de la calidad. Qué decir de los demás:
- Oportunidad: Es la característica por la cual el servicio se
presta
en el momento adecuado. No antes ni después.
El asunto de las demoras
en la asignación de citas o de las atenciones en servicios de urgencias,
tiene tanto de largo como de ancho. Se trata de ver o evaluar si las
instituciones prestadoras de servicios de salud (hospitales, clínicas,
sanatorios, etc.) poseen el personal suficiente para la oferta de servicios que
dicen tener, y si lo tienen, si la organización que poseen es la adecuada
para que dicho personal ejerza sus funciones con eficiencia. Citas médicas
a 20 días. Citas odontológicas a 1 mes. Sinceramente, ¿ya para
qué? A esa distancia, o me mejoré solo, o me agravé tanto que requerí otro manejo más agresivo (y por supuesto, más costoso).
- Accesibilidad:
Es la virtud por la cual el usuario tiene cerca de él o a su alcance el
servicio que requiere. Igualmente, se refiere a que el usuario pueda recibir el
servicio con el mínimo de trabas o requisitos posibles.
Recuerdo la
anécdota del usuario que se me acercó un
día y me dijo: «Doctor Mantilla, tengo 74 años y en la ventanilla
de citas me dicen que no me atienden si no traigo una copia de mi Registro Civil
de Nacimiento». Evidentemente el pobre hombre tenía un problema, ya
que su asegurador así lo había exigido, pero no se previó que el
usuario había nacido en Ipiales (Nariño) una ciudad a 850 Km de
Bucaramanga y que le tomaría 1 semana ir y volver con el bendito documento;
sus parientes ya no vivían allí y no había quien le hiciera el
favor de enviárselo. Para el paciente era más barato pagar por su
consulta que hacer el gasto de ese viaje.
Ejemplos como este pululan en
todo el mundo. El asegurador se «asegura» de que el
paciente no acceda tan fácil al servicio como él quisiera (eso
será malnegocio). Es ahí donde entra el Ente Regulador (que usualmente
es Estatal) a ordenar a quien corresponda que se racionalicen los requisitos de
acceso a los servicios.
- Seguridad:
Se refiere al conocimiento y habilidades del personal que atiende, lo
cual se
traduce en confianza y credibilidad e implícitamente significa un
mínimo
riesgo.
Muchas clínicas y hospitales no verifican la
idoneidad del profesional que contratan. Es conocido el sinnúmero de casos
en
que un diploma falso y unas referencias acomodadas logran engañar a un
gerente
de hospital novato o poco precavido.
- Pertinencia:
Se refiere a la capacidad del personal que atiende para ofrecer y realizar el
servicio más adecuado requerido.
El ejemplo más frecuente es la
estancia
injustificada de pacientes hospitalizados. La estancia no pertinente es una de
las principales objeciones de pago de las empresas aseguradoras a las cuentas
de servicios médicos. Además de que una estancia prolongada expone al
paciente
a infecciones nosocomiales y disminuye las camas disponibles.
Estos aspectos que mencioné son
solo los más grandes y generales. Según la OMS
para decir que una
institución de salud posee un grado aceptable de calidad en sus servicios
debe
tener:
- Un alto nivel de excelencia en su personal
- Un compromiso institucional de todo el personal que
allí labora
- Eficiencia en el manejo de los recursos
- Un mínimo de riesgo para el paciente
- Un alto grado de satisfacción del usuario
- Un impacto final medible en la salud de la población
atendida
En general, hablar de calidad en
salud implica muchas cosas. Desde lo adecuado de las instalaciones donde se
atiende, pasando por la idoneidad del personal y una
administración adecuada.
La calidad no es un valor agregado,
es un DERECHO del paciente. Los prestadores debemos darla y los pacientes
recibirla. Es lo justo.
