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Categoría > Gestión de la Calidad >
Antonio Iñiguez
Junio, 2005
Cambio organizacional significa sencillamente el camino hacia la mejora. De las diferentes teorías sobre esta cuestión pueden destacarse cuatro, diferenciadas por el énfasis concedido a los distintos elementos impulsores del cambio, pero en ningún modo contrapuestas, sino más bien complementarias. La teoría de los sistemas se centra en los objetivos y las metas, la del desarrollo organizacional en las personas, las teorías de la complejidad en la evolución y en las propiedades emergentes y la teoría de los mundos sociales en las tensiones o conflictos que surgen entre los diferentes agentes de la organización.
La teoría de sistemas es la que actualmente más influencia tiene en las instituciones sanitarias. Para esta teoría las organizaciones son sistemas abiertos y las interrelaciones entre sus agentes y procesos son los elementos básicos en su funcionamiento. El cambio se desencadena al modificar algún elemento clave, se disemina gracias a las interrelaciones con otras partes del sistema y se dirige por un conjunto de objetivos y metas que produciendo el adecuado feedback de datos permiten el control necesario para su consecución. La resistencia al cambio se produciría cuando el sistema de objetivos es poco coherente y estructurado. La función principal del líder es establecer los procesos de medición y feedback del sistema, que se enfocarán en las estructuras, el desempeño clínico y en la satisfacción de los clientes. Es el sistema propuesto por la ISO, la EFQM o la Joint Commission. La mayoría de los estudios publicados sobre cambio y mejora pueden ser adscritos a este modelo (Geboers, 2002).
Los supuestos de la teoría del desarrollo organizacional se basan en las ciencias de la conducta concediendo al factor humano y al trabajo en equipo la máxima relevancia. Para esta teoría el cambio sólo es posible si los intereses de los empleados coinciden con los de la organización y si esa coincidencia se mantiene mediante un sistema de incentivos y recompensas adecuado. Para esta teoría el desempeño de los equipos de trabajo, la delegación responsable de funciones (empowerment) y la comunicación son los mejores indicadores del cambio (Goñi, 1999) siendo la principal función del lider la de promover la participación y el trabajo en equipo. La resistencia al cambio se produciría cuando los intereses de los empleados no están alineados con los de la organización.
Para la teoría de la complejidad las organizaciones son sistemas complejos adaptativos caracterizados por dinámicas no lineales, la autoorganización, el autoaprendizaje y la emergencia de nuevas propiedades de conjunto como consecuencia de la interrelación de agentes internos y externos. El cambio se produce cuando se está abierto a las influencias y se alcanza un umbral de actividades que favorecen la innovación y los enfoques desde diferentes perspectivas; propiciar ese umbral con políticas flexibles debe ser la misión principal del liderazgo. Aquí la resistencia al cambio es algo consustancial, una fase más del proceso evolutivo de una organización en su marcha hacia el futuro.
Para la teoría de los mundos sociales el elemento básico es la confrontación, la tensión entre los objetivos de los diferentes agentes. El cambio es el resultado de la negociación y renegociación entre varios mundos de intereses no coincidentes (políticos <=> financiadores <=> médicos <=> pacientes) y su desencadenante es precisamente la diferencia de intereses. Sólo integrando las diferentes perspectivas de los agentes (Campion-Smith, 2002) se puede producir el cambio. Aquí cobraría la máxima importancia la visión estratégica de los líderes para vencer una resistencia al cambio considerada como algo natural.
No se trata de elegir entre las diferentes teorías. Todas tienen cosas importantes que pueden aplicarse en la gestión del cambio de nuestras instituciones sanitarias: consecución de objetivos marcados por estándares, colaboración antes que competencia interna, facilitar la flexibilidad e innovación o incluir en las agendas las perspectivas de los agentes interesados. El enfoque de sistema, debido a las características de los servicios producidos por el sistema de salud debe ser el predominante y la toma de decisiones guiada por la evidencia, los indicadores de resultado y la disminución del riesgo para los pacientes han de ser objetivos inconmovibles. Pero la atención cada vez más intensiva al trabajo en equipo orientado a la solución de problemas, la comunicación efectiva y un nuevo modelo de la gestión del conocimiento que favorezca el autoaprendizaje de la organización son retos que ya tenemos que abordar.
